Bankberater kommen schlecht weg

Mangelhafte Transparenz, fehlendes Vertrauen und mangelndes Verständnis für die gegenwärtige Lebenssituation der Kunden sind Hauptgründe für die Unzufriedenheit der  Anleger mit ihren Beratern. Das ergaben mehrere Umfragen unter Bankkunden und Anlegern.

Geldanlage ist Vertrauenssache. Doch Banker genießen seit einiger Zeit keinen guten Ruf mehr und verlieren immer häufiger das Vertrauen ihrer Kunden. Mehr als die Hälfte der Anleger (56 Prozent) hat schlechte Erfahrungen mit Beratern gemacht, nur elf Prozent bewerteten die Beratung als zufriedenstellend. So das Ergebnis einer Untersuchung der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz (DSW), die von der Universität und der Essener Hochschule für Ökonomie und Management 940 Privatanleger befragen ließ. Diese Unzufriedenheit hat Folgen: 94 Prozent der Anleger verlassen sich nicht mehr auf die Vorschläge der Berater, sondern entscheiden selbst, welche Anlageprodukte sie erwerben. Nur noch 20 Prozent vertrauen auf die Bankberatung. Und eine Umfrage von Bain & Company bei der 3.000 Privatkunden befragt wurden, ergab, dass mehr als 40 Prozent der privaten Kunden ihre Bank wechseln würden. Als Hauptmotive für die Wechselbereitschaft wurden mangelnde persönliche Beratung und schlechter Service genannt.

Kunden fühlen sich alleine gelassen

Die Umfrage ergab zudem, dass eine Vielzahl der Kunden nicht nur unzufrieden ist, sondern sich unverstanden und alleingelassen fühlt. Experten sprechen schon von der größten Vertrauenskrise der Kreditinstitute nach dem  zweiten Weltkrieg. Finanzkrise, Staatenkrise, Libor-Skandal, überhöhte Managergehälter haben das Image der Institute in den Keller rauschen lassen. Eigentlich müssten die Banken dringend eine Vertrauens-Offensive starten, denn gerade das Privatkundengeschäft gilt als stabil und rentabel. Ohne Kundeneinlagen kann eine Bank nicht existieren, keine Gelder verleihen und somit nicht mehr profitabel arbeiten. Banken  scheinen jedoch nicht mehr einschätzen zu können, was ihre Kunden tatsächlich wollen.

Mangelhafte Beratungsqualität

Die Beratungsqualität sinkt und die Kunden suchen nach Alternativen. Umfragen haben ergeben, dass Verbraucher bei Geldangelegenheiten eher den Rat von Freunden und Bekannten annehmen als den ihres Beraters bei der Bank oder Sparkasse.  Kunden möchten persönlich beraten werden, Produkte empfohlen bekommen, die verständlich sind und erwarten eine transparente Zins- und Gebührengestaltung. In den letzten Jahren ist dies nicht gelungen. Komplizierte Anlageprodukte, Beratung von der Stange und wenig Innovationen haben die Bankenlandschaft geprägt. Investiert wurde in Informationstechnologie wie Geldautomaten und Co., was den direkten Kundenkontakt verringert hat. Nun stehen die Banken vor der schweren Aufgabe den Imageschaden zu reparieren, Kosten zu senken, den Kunden zufrieden zu stellen und neue Technologien wie das Internet sinnvoll zu nutzen.

Kontrolle hilft

Der Bankkunde von heute ist besser informiert und es fällt ihm leichter Angebote zu vergleichen. Im Internet können einfach und schnell Informationen über Finanzprodukte und Konditionen eingeholt werden und der Kunde ist heute viel eher bereit bei Unzufriedenheit die Bank zu wechseln. Unfreundliche Berater werden ebenso wenig toleriert wie schlechter Service. Banken sind mittlerweile verpflichtet jede Beratung zu protokollieren und das Protokoll dem Kunden auszuhändigen. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass dies teilweise mangelhaft gehandhabt wird.

Die Bafin

Die Bafin (Bundesamt für Finanzdienstleistungsaufsicht) hat nun ins Kalkül gezogen, Testkäufer einzusetzen, die prüfen, wie die Banken tatsächlich damit umgehen. Banken geraten mittlerweile immer mehr in ein schlechtes Licht. Sicherlich gibt es nicht wenige Banken und Sparkassen, die ordentlich mit ihren Kunden umgehen, jedoch häufen sich die Beschwerden, die bei den Schlichtungsstellen der Bankengruppen eingereicht werden (nachaltigleben.de berichtete bereits darüber). Kunden sollten bei der Beratung Transparenz und Service einfordern. Ein Vergleich der Konditionen lohnt sich durchaus und auch ein Wechsel der Bank kann eine sinnvolle Alternative sein, wenn die Unzufriedenheit zu groß ist bzw. wenn Zinsbelastungen und Gebühren vergleichbar hoch sind.

Fotos:Thinkstock, © BernardaSV-iStock, Text: Peter Rensch